深潜

避免客户灾难:承包商如何为成功的项目奠定基础

来自大型或小型公司的大多数住宅承包商都遇到过困难的客户。在这种情况下,无论承包商做什么,客户都不会感到高兴,看来签合同简直就是承包商永远无法取胜的比赛中手枪发声的声音。

因此,如果有任何方法可以减少或消除这些困难的客户体验,承包商可能会发现自己很奇怪。最明显的答案是确保生产出优质的产品。即使是这种情况,他们也可能无法完全消除麻烦的项目。但是他们当然可以减少与客户关系向南发展的机会,甚至可以学会处理这些关系,因此没有人会陷入困境。

第一道防线

托马斯·贝利斯律师,合伙人 卡伦和戴克曼律师事务所表示,第一道防线是在签订合同之前,尤其是在工作开始之前,学会阅读客户信息。他说,预建阶段应该是房主最激动人心的时刻,这意味着这也是他们应该最积极地参与承包商并与承包商进行互动的时候。

“如果他们打电话给您一个估计,但您没有收到他们的回音,那么再过两个月,他们打电话给您,要求您再次出来,然后突然间这是一件急事,但没人能做到回家,这些都是不好的迹象。”  

客户关系专家Wesley Higbee, 满城科技有限公司,定价在决定承包商最终与什么样的客户关系方面也起着重要作用。他对《建筑》杂志说:“当您在价格竞争中跌至最低点时,您就失去了提供优质客户服务的能力。如果没有利润,就没有空间吸收业务中发生的任何错误。”潜水。根据Higbee的说法,这都可能导致客户感到自己没有得到足够的关注。

卡洛斯·德莱昂  of the 利昂集团 在纽约,一家家族企业,提供从房地产管理到全面扩建的一切服务  说不仅与客户态度有关。在施工前阶段,承包商也需要停止并决定他们想要与客户建立什么样的关系。

莱昂·莱昂(Leon Leon)告诉建筑潜水。他补充说,承包商在建立良好的工作关系中负有同等责任,并且“您必须将一切都放在一边,以成为应该为(客户)服务的专家。”

签订合同后成功的3个步骤

承包商决定与客户达成协议后,贝利斯说,帮助确保良好的客户体验和成功的项目的神奇方法是三方面的:

  • 良好的沟通
  • 期望管理
  • 详尽的文档

通讯

Mike Shina,建筑经理 风歌属性 亚特兰大附近的人说,沟通尤其是在施工前的会议上是优先事项。他对环球建筑新闻公司说:“我们一直在努力进行沟通,并让我们的购买者免受在施工过程中可能出现问题的困扰。”希娜(Shina)说,他的团队解决了从恶劣天气到可能有人安装错误窗户的所有问题。他说:“我们让他们知道这不是一个完美的过程,但是我们确实有纠正这些问题的措施。”

客户忠诚度管理公司创始人Paul Cardis表示,良好的沟通可以为房主营造一种安全感 Avid评分,它非常重视住宅建筑行业。根据Cardis的说法,这种安全性或``服务确定性''有助于向客户保证承包商将在施工过程中为他们服务,并且在情况允许的情况下他们将努力使事情变得正确。 Cardis指出,确定性在建筑中尤为重要,因为对许多房主而言,雇用承包商的“可笑”。他说,像Angie's List这样的服务通过提供确定性收费来赚取数百万美元。 

管理期望

清晰沟通的最大好处之一是可以管理客户的期望或他们期望的结果。

德莱昂说,可以通过准确地向客户解释承包商可以做什么和不能做什么来避免误解。他说:“如果您不能立即就可以提供的真相说出真相,那么您将破坏这种关系,那么他们就有权利生气。”他补充说,为了知道客户的真实期望是什么,有时有必要``深入研究''。德莱昂说。这也是时间表现实的时候 — 不要承诺无法实现的交货日期。

文献资料

当然,所有这些公开的交流和讨论都必须以“万一以防万一”的方式进行备份,以防项目进行过程中客户的事情变得不那么乐观。

Baylis表示,可靠的文件编制实践始于``普通英语''合同,该合同尽可能详细地定义了房主和承包商的责任。 Baylis表示,他始终告诫不要将采购订单协议作为唯一合同,因为它们通常会给解释带来太多负担。

为了避免出现“他说,她说”的僵局,Baylis认为“记录所有内容”至关重要。贝利斯说:“有些人很卑鄙,有些人会试图一无所获,但大多数人真的相信他们在没有的时候告诉承包商一些东西。”  

从油漆制造商的颜色编号记录每个项目的详细信息,以更改订单将有助于避免在合同过程中以及最终付款时产生的烦恼。 Baylis补充说,由于有太多人携带智能手机,因此从头到尾创建工作中发生的事情的证据从未如此简单。

虽然合同涉及客户的金融投资,但贝利斯指出,任何规模的项目都可以代表房主的情感投资,承包商需要意识到这一事实。

他说:“最好的承包商是那些长期从事业务并获得回头客的承包商。要了解这是一个人的家,而且会产生情感上的依恋。” “当您处理卧室和浴室之类的东西时,这非常有个性。”

如何处理最困难的情况

现在想象一个承包商做的一切正确。他们签订了详尽的合同,记录了所有内容,与客户举行了多次会议,反复解释了所有内容,但客户仍然很生气。那么现在怎么办?

当然,房主可以在法庭上试试运气,但是根据Cardis的说法,今天的客户是``有线且危险的'',并且被认为是轻微的用户可能会成为激烈的负面在线评论活动。他说:“只有这么多人可以与他们面对面交谈,以损害您的声誉。今天,他们可以上网并在30秒内接触100万人。”

Cardis补充说,通常不会出现“成败”的负面评论,而其他客户的良好评论可以抵消一次恶意的评论。他说,实际上,每个承包商都应该养成从满意的客户那里收集正面在线评论的习惯,这不仅是否决关键评论的一种方式,而且因为如今在线上寻找更多客户的方向承包商。卡迪斯说:``利用这些在线评论的区别是在上游和下游游泳之间的区别。''

尽管这些专家都不认为客户永远是对的,但在与真正困难的客户打交道时  只是不会因为深夜的电话和不合理的要求而停止  de Leon表示,重要的是要考虑到客户可能正在经历与承包商或项目无关的个人困难。除此之外,de Leon说:``如果您能尽一切努力解决问题并满足合同的所有组成部分,但它们仍然很生气,那么您就无能为力了。''

德莱昂说:``每天我们醒来,我们就去上班并证明自己。他补充说,每个项目,无论是正面的还是负面的,都是一个学习,提高绩效并由客户做正确的机会。他说:“您可以赚钱,但仍然会有不满意的客户。” “仅仅因为您拥有一个健康的资产负债表,并不意味着您是世界上最好的。”

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